De dienstensector groeit gestaag. Landelijke cijfers laten een jaarlijkse groei zien van meerdere procenten. Limburg is door zijn Euregionale ligging en de beschikbaarheid van goed opgeleide beroepsbevolking een zeer kansrijke regio voor de verdere ontwikkeling van de dienstensector. Nu al zijn veel bedrijven in de regio gevestigd met omvangrijke activiteiten op het gebied van klantcontactcentra en shared service. Limburg wil deze ontwikkeling graag ondersteunen en versterken. Een van de initiatieven daartoe is de Contact Centre Academy Limburg, het CCAL.
Nieuwe instroom van medewerkers en verdere professionalisering
CCAL is een gezamenlijk initiatief van het Limburgse bedrijfsleven, de gemeente Maastricht, de Provincie Limburg, het LIOF, de Hogeschool Zuyd en de sector Economie van Leeuwenborgh Opleidingen. Door de stormachtige ontwikkelingen in deze branche is er bij werkgevers een sterke behoefte aan continue instroom van nieuwe medewerkers en verdere professionalisering van mensen die al actief zijn in de sector. Om deze professionalisering gestalte te geven zijn nieuwe opleidingen nodig en een permanente aandacht voor het kwalificeren van nieuwe medewerkers aan de toenemende eisen die het werken in de branche stelt.
Deelnemende bedrijven
Nu al besteden bedrijven als Vodafone, Teleperformance en Randstad hun opleidingen uit aan het CCAL. Binnenkort zullen dat meer bedrijven worden. Een kleine tiental bedrijven hebben aangegeven belangstelling te hebben voor het uitbesteden van de opleidingen.
De opleidingen
De sector Economie van Leeuwenborgh Opleidingen en Hogeschool Zuyd voeren samen de opleidingen in company uit. Op dit moment zijn dat de opleiding tot Klanten Contactcenter Medewerker, de opleiding Teamleider en de opleiding Supervisor. Voorts bestaat de mogelijkheid om deelnemers breder op te leiden buiten callcenter branche, zoals de opleiding Commercieel Medewerker Binnendienst.
Bij de uitvoering wordt samengewerkt met landelijk erkende organisaties als KCA en Ecabo. Niet alleen kunnen nieuwe medewerkers worden opgeleid, ook mensen die al langer in dienst zijn kunnen deze opleidingen volgen.
Het gebruikte model is daarbij een combinatie van leren en werken. Medewerkers worden op de eigen werkplek begeleid en ronden de opleiding af met een erkend diploma. Op MBO of HBO-niveau. Indien gewenst kunnen ook na een assesment (EVC) deelmodules worden aangeboden.
De opleidingspartners deden de afgelopen jaren veel ervaring op bij diverse bedrijven en instellingen. Zo ontwikkelden en perfectioneerden zij de opleidingen.
De duur van de opleiding varieert naar gelang van ervaring- en opleidingsniveau van een half jaar tot twee jaar.
Computerondersteund
De opleiding heeft een groot aantal digitale modules. Daardoor kunnen veel voorkomende situaties grondig worden getraind. Ook kunnen deze modules thuis worden uitgevoerd door de deelnemers.
Voor wie bedoeld?
De opleidingen zijn bedoeld voor bedrijven die het van groot belang vinden om meer rendement te halen uit hun contact met de klant. Hoe kunnen we de klant beter ondersteunen, hoe krijgen we betere informatie uit deze activiteiten binnen het bedrijf, hoe kunnen we betere klantenprofielen opstellen, hoe kunnen we meer rendement halen, hoe kunnen we kosten besparen door effectievere werkmethodes?
De CCAL kan z’n diensten leveren aan bedrijven uit diverse sectoren, zoals de telecom-sector, de it-sector, maar ook voor andere grote dienstverleners op het gebied van zorg, financiële dienstverlening etc. Ook voor de maakindustrie en andere sectoren met een grotere binnendienst die zicht richt op klantcontact kan de CCAL van betekenis zijn.
Voordeel voor u als werkgever
Omdat het erkende opleidingen betreft, biedt dit voordelen voor de werkgever. Bij de belastingdienst kan via de WVA een loonkostensubsidie worden aangevraagd die per voltijdse deelnemer op MBO-niveau kan oplopen tot € 2.500,- euro per jaar.
Wanneer het deelnemers betreft die ervaring hebben opgedaan met opleidingsgerelateerde activiteiten is er de mogelijkheid om deze ervaring te laten meten en waarderen middels een Eerder Verworven Competentie certificaat (EVC). Hierdoor kan de studieduur aanzienlijk worden verkort. Ook hiervoor kunt u in aanmerking komen voor subsidie (€ 300,- euro per afgenomen EVC).
Structuur
• De Contactcenter medewerker (niveau 2 en 3) werkt hoofdzakelijk binnen een facilitair of inhouse contactcenter. Tot het taakgebied behoort:
- Bouwen en onderhouden van relaties
- Klantgericht telefoneren
- Verzorgen van schriftelijke/elektronische communicatie
- Verwerken van opdrachten, voortvloeiende uit de dagelijkse werkzaamheden
- Het gelijktijdig verrichten tijdens een gesprek van handelingen via het computertelefoniesysteem
• De Contactcenter teamleider (niveau 4) werkt hoofdzakelijk binnen een facilitair of inhouse contactcenter. Tot het taakgebied behoort:
- Verzorgen van de dagelijkse leiding van een team
- Begeleiding van projecten
- Uitvoeren van (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau
• De Contactcenter supervisor (HBO niveau 5)
• De Contactcenter manager (HBO/WO)
Hoe gaat het in z’n werk?
• Wanneer u belangstelling heeft kunt u contact opnemen met het CCAL of een van de aangesloten partners. Op de achterzijde treft u de informatie aan.
• Wanneer u uw belangstelling hebt kenbaar gemaakt neemt CCAL contact met u op. In een nader gesprek wordt uw vraag verder uitgewerkt en wordt met uw dienst personeelszaken een opleiding ontwikkeld die zo goed mogelijk aansluit bij de wensen en mogelijkheden van uw bedrijf.
• Op basis hiervan wordt de opleiding definitief vormgegeven.
• Start van de opleiding kan op elk gewenst moment in het jaar beginnen.
Geïnteresseerd?
Bent u geïnteresseerd en wilt u meer informatie, neem dan kontakt op met onze accountmanagers van Hogeschool Zuyd of Leeuwenborgh Opleidingen.
Leeuwenborgh Opleidingen
• Dhr. O. Becks. Telefoon: 06-46744971 email:O.Becks@leeuwnet.nl
Hoge School Zuyd
• Dhr. J. Roex. Telefoon:06-22477323 email:J.Roex@hszuyd.nl
Start niveau 2 Teleperformance Technical Help
• Bekijk hier de film.
(De film opent in een nieuw venster. Om de film af te spelen klikt u op het driehoekje).
